La razón de ser de todo negocio y empresa es el cliente y es por eso que debemos de brindarle una excelente experiencia de compra para que podamos retenerlo y que se convierta en nuestro amigo. En nuestro negocio tenemos diferentes retos; entre ellos encontramos que debemos de identificar a diferentes públicos objetivos.
- Detractores: Son los que no compran y además critican.
- Pasivos: Nos compran frecuentemente pero no comparten su experiencia.
- Promotores: Son los clientes que compran, repiten y recomiendan el negocio.
A través de esto debemos de buscar el efecto ¡wow! hacia nuestros clientes y consumidores. Algunos datos estadísticos:
- Sabemos que con una mala experiencia de compra, el 64% de los clientes probablemente no regresará a tu establecimiento.
- Con una buena experiencia de compra, el 86% de tus clientes regresará a comprar.
- El 62% de los clientes busca en sus familiares y amigos información a la hora de adquirir un nuevo producto o servicio.
- 1/3 de los consumidores prefieren ser tratados bien, a que les resuelvan sus necesidades inmediatamente.
- Los clientes con buena experiencia gastan entre 2 y 3 veces más en sectores sin relación contractual.
- El 70% de correlación entre la solidez del modelo de experiencia de cliente y una mejor valoración por parte de los clientes.
Con los datos mostrados anteriormente podemos ver que la experiencia con el cliente es vital, porque a través de ella depende mucho del éxito de nuestro negocio. Así que tomando en cuenta el principio de Paretto (80/20), es que el 20% de tus clientes generan el 80% de tus utilidades y sabemos como mercadólogos y publicistas que es más fácil y más barato retener a un cliente, que captar uno nuevo y quitárselo a la competencia. Recuerda que: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que tus clientes vuelvan y además traigan a sus amigos”. Imagen cortesía de iStock
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