Las personas han necesitado formar grupos desde siempre. Agruparse aporta un sentido de pertenencia, de familia, que todos buscamos. En la Prehistoria, los grupos servían para el confort de las necesidades más viscerales y para defenderse de las tribus rivales. Como afirma el biólogo E.O. Wilson, hacían el entorno menos desorientador y peligroso. Las cosas no han cambiado mucho desde entonces, y los grupos modernos siguen buscando ese sentido de pertenencia, de familiaridad y seguridad. Las comunidades online Mientras que estos grupos tenían antes las fronteras naturales de la distancia, la expansión de las redes sociales ha permitido que esto ya no sea una barrera, y los grupos o comunidades se pueden formar sin importar el lugar del mundo en el que se encuentren las personas. Según Dorine Andrews, las comunidades ya no son definidas por un lugar físico, sino por las relaciones de un grupo de gente que interactúa socialmente en pos de un beneficio mutuo. “Las comunidades online son redes sociales de personas que utilizan los dispositivos electrónicos u ordenadores para su comunicación en vez del cara a cara. Estas redes sociales virtuales pueden ser utilizadas para empatizar con otros, pero habitualmente se usan para compartir información de interés común y para buscar soluciones a problemas.” Establece tres pasos para construir una comunidad online:
- Empezar la comunidad online
- Promover las primeras interacciones online
- Evolucionar hacia un entorno interactivo que se sostenga por sí mismo
Las marcas y las comunidades online 
La aparición de estas comunidades online es una gran oportunidad para las marcas y todas las empresas, en la cual deberían trabajar para crear y mantener la suya. Matt Doris, encargado de la comunidad de Etsy, explicaba cómo las comunidades online son indispensables para el éxito de una marca. Los puntos clave que dio para gestionar una comunidad con éxito fueron los siguientes:
- Ser un amigo que da apoyo: como cualquier amigo haría, ofrece consejo, apoyo emocional y ayuda a los miembros de tu comunidad.
- Actuar como un buen anfitrión: cuida de los influencers, de las personas clave de tu comunidad.
- Ser un ciudadano concienciado: crea programas que ayuden a tu comunidad con aquello que necesiten.
En resumen, hay que pensar en las personas que forman la comunidad y ofrecerles el apoyo que necesitan. Además, las redes sociales son un canal óptimo para ofrecer servicio al cliente. No sólo ofrecen inmediatez sino que además abaratan costes frente a un centro de llamadas. El poder de las comunidades Como hemos mencionado, es vital para cualquier marca cuidar de su comunidad, de las personas que forman parte de ella. Respondiendo a las preguntas que se nos formulan o publicando contenido interesante y útil para nuestro público, mostramos cómo nos importan las personas que adquieren nuestros productos o servicios o los que están interesados en ellos, y cómo la relación va más allá de una mera transacción. Nos encontramos en un momento único: ahora las marcas pueden escuchar a su público, interactuar con él y extraer conclusiones de esas conversaciones. Cuidar de las comunidades requiere un esfuerzo por nuestra parte, en tiempo y en recursos, pero las recompensas son muchas y la imagen de nuestra marca se verá enormemente favorecida. La gente reacciona en el entorno online como lo hace en la vida real: si se les cuida y si se mira por sus intereses, es probable que permanezcan fieles a nuestra marca. Podemos intentar fidelizar a nuestros clientes uno a uno, pero puede resultar una misión imposible para las marcas más grandes y con más seguidores. Abarcar comunidades resulta mucho más factible y eficaz. Los influenciadores En todas las comunidades hay líderes naturales, personas que tienen una mayor influencia sobre el resto del grupo. Es interesante para reforzar nuestra imagen de marca colaborar junto a estas personas. Localizarlas puede ser complicado, pero una buena herramienta de monitorización nos puede facilitar el trabajo. Para las empresas con un presupuesto más modesto hay además un montón de opciones gratuitas. Existen muchos perfiles que nos pueden interesar: periodistas, famosos, personas más anónimas pero expertas en el tema que nos interesa, etc. Para decidir cuál es el adecuado, hay que tener claro qué se pretende conseguir con esta colaboración: ¿Asistir a un evento con esta persona? ¿Conseguir que hable de mis servicios? ¿Obtener feedback sobre mi producto…? En resumen, podemos afirmar que las comunidades son el “alma” de las marcas y hay que cuidarlas y contribuir a que se desarrollen, siempre atentos a lo que pasa y siempre dispuestos a ayudar y a responder cuando se nos necesite. No sólo obtendremos una imagen de marca más sólida, sino que además fidelizaremos a nuestros clientes y conseguiremos brand advocates. Y vosotros, ¿cómo cuidáis o intentais construir vuestras comunidades online? AUTOR: Leyre Cabañas Durante muchos años he trabajado en agencias de publicidad. Ahora estoy en el departamento de marketing de Brandwatch, donde me encargo del mercado latinoamericano y español. Soy muy curiosa y lo que más me gusta es leer y continuar aprendiendo cosas nuevas cada día.
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