8 consejos para salir vivos de trolles: caso Converse

El día de ayer (21 de noviembre del 2012) al community manager de Converse México se le ocurrió hacer un chiste sobre Cuba y la situación que viven los ciudadanos a consecuencia del gobierno. Un chiste casi sin chiste. Y claro, casi de inmediato comenzaron los ataques trolls, sin embargo, supieron salir de la situación sin tantos raspones. Seguimos de cerca el desarrollo de la situación que comenzó aproximadamente 3:30 pm y los ataques rudos duraron unas tres horas. Los seguidores de Converse se preguntaban por qué el “trolleo”, mientras se daban a conocer un par de trolls y el equipo de community manager respondía a cada mención que hacían al respecto. Esto fue lo que rescatamos: 1. Siempre positivos: En todo momento las contestaciones de @converse_mexico fueron pacíficas y sin ningún tipo de ofensa. 2. Un poco de ironía: Los ataques eran constantes; abundaban los que los acusaban de racistas y los que manifestaban que una marca no puede hacer ese tipo de comentarios. Por supuesto, muchos mensajes agresivos iban dirigidos al intelecto  el community manager y a cada mención contestaban sin comprometerse, sin decir sí o no. Por ejemplo, alguien dijo que la persona que administraba la cuenta “no tenía cerebro seguramente” a lo que ellos contestaron: “quizás, lo someteremos a votación”. A los mensajes que eran sólo puñados de groserías, sólo se limitaban a poner un emoticon de asombro “:0”, mientras que los chistes que atacaban a la marca sólo les halagaban la creatividad. Curiosamente, la participación de los trolls disminuía. 3. Sembrar duda: Algunos ataques sin insultos sobre las intenciones de la marca por querer ganar followers o sobre el hashtag #actitudconverse fueron evadidos con preguntas como “¿tú crees?”, “es posible…” 4. Mantener el buen humor: Una buena estrategia para controlar las burlas hacia ti es aprender a reír de ti mismo; si tú atacas tus debilidades con humor, no hay forma de herirte. 5. Si eres buena marca, siempre habrá quién te defienda: Algunos amantes de la marca, viendo que Converse se limitaba a contestar y evadir algunos insultos, contestaban con maestría a algunos trolls. No cabe duda que por amor, los usuarios soportaron las groserías, pero ahí se demuestra la fidelidad hacia Converse. 6. Estabilidad: siempre mantuvo el mismo estilo de lenguaje. Si es verdad que corrieron a quien publicó el chiste, no se notó el cambio de persona. Si es que siguió, felicidades por afrontar las consecuencias. 7. No borrar e invitar a la participación: Al comienzo varios usuarios sugirieron que borrara el comentario; por el contrario, lo que hicieron fue dejarlo ahí y advertir a los trolls que “no se valía borrar tuits”, por aquello de la reputación y del arrepentimiento. Además, a los curiosos que preguntaban cuál era el motivo de tal alboroto, les invitaban a checar el Time Line y a opinar sobre el asunto. 8. Seguridad y paciencia: si bien no duró mucho y los trolles quizás era inexpertos, Converse estuvo contestando y rodeando cada comentario hasta donde fuera posible sin comprometerse. Pasadas las horas, todo volvió a la normalidad. “¿Qué tal todo por Cuba? – No nos podemos quejar….. -Entonces va todo muy bien. – No. No nos podemos quejar.” Ese fue el motivo por el cual se desató la trifulca, pero mientras, hemos aprendido una interesante lección.