El diseño empático

El diseño empático surge de la necesidad de diseñar productos que verdaderamente resuelvan un problema o bien simplifiquen la vida cotidiana de los usuarios. De hecho el propio concepto de diseño empático es, por así decirlo, empático. Porque todo parece indicar que la propia disciplina necesitaba que se le observara con detenimiento, como si de pronto urgiera que el diseñador replanteara su quehacer, que rediseñara el Diseño. Y es que el problema del Diseño en los últimas décadas era el de derivar en objetos que ya no resolvían nada, o peor aún, en objetos que complicaban más la vida cotidiana de quienes los empleaban. En una sociedad capitalista donde la especialización y el individualismo van a la alta, mientras que la responsabilidad social va a la baja, la empatía debe tomar un lugar importante no sólo en los procesos de diseño sino en toda actividad profesional. ¿Y a qué nos referimos con empatía? Entendamos este concepto de la forma en que lo describen Luis Moya-Albiol, Neus Herrero y M. Consuelo Bernal*: “(…) capacidad para comprender al otro y ponerse en su lugar a partir de lo que se observa, de la información verbal o de la información accesible desde la memoria”. En el caso específico del Diseño, y en esto hay una gran similitud con el Arte, podemos decir que ningún material está terminado hasta que no es leído, interpretado o utilizado por el lector, espectador o usuario a quien se dirige. Partiendo de esto, debería ser imprescindible un acercamiento empático hacia la vida del cliente. De hecho, convendría por un momento dejar de pensar en éste como cliente y verlo como persona. ¿De dónde viene antes de enfrentarse a nuestro diseño? ¿hacia dónde irá después? ¿qué tipo de emociones experimenta? ¿a qué problemas se enfrenta? ¿cómo piensa y cómo vive? Un caso exitoso de diseño empático que comúnmente se emplea para ilustrar este tema, es expuesto por Daniel Goleman en su libro “Working with emotional intelligence”. Se trata de el camino que siguió Kimbertly-Clark para innovar con sus famosos Huggies Pull-Ups. Sobre este acierto Goleman explica: “Cuando Kimberly-Clark envió observadores para comprobar el modo en que los padres y los bebés usaban los pañales, comprendieron que los bebés necesitaban unos pañales que fueran un primer paso hacia el vestirse solos de los “mayores”. Esta comprensión que les llevó a diseñar el nuevo sistema Huggies Pull-Ups, que los bebés podían ponerse por sí mismos y que inauguró un mercado de cuatrocientos millones de dólares anuales antes de que lo hicieran sus competidores.” En pocas palabras, sin este ejercicio de aproximarnos al mundo de cliente, difícilmente lograremos productos de diseño que verdaderamente satisfagan al usuario. En cambio, echando mano de la empatía, el proceso puede derivar en productos de mayor aceptación y que faciliten o mejoren de alguna forma la vida de un determinado grupo social. * Luis Moya-Albiol, Neus Herrero, M. Consuelo Bernal, “Bases neuronales de la empatía”, Universitat de València. Disponible en: http://www.neurologia.com/pdf/Web/5002/bd020089.pdf