Al parecer, la marca Volaris cree que Maya, la famosa gatita extraviada, es el Gato de Cheshire y que aparecerá sonriente desde la nada. Lo cierto, es que habrá que buscarla con asiduidad y convencer al público sobre muchas cosas.

Volaris se enfrenta a tres problemas. El primero, es limpiar la imagen de su marca en las Redes Sociales. El segundo, es capacitar mejor a su Community Manager. El tercero, es generar discursos creíbles para pedir disculpas.

Afirmar que Maya “escapó”, es decir, que Maya posee una especie de voluntad para provocar problemas, no es lo más adecuado para afrontar la equivocación.

Nos estamos acordando de Jan Carlzon y de sus Momentos de la Verdad. Un Momento de la Verdad, consta de unos cuantos minutos, en los que las marcas demuestran su capacidad de reacción ante los problemas.

Para que una empresa sepa cómo arrostrar los inconvenientes, tiene que capacitar, motivar y supervisar, según Ishikawa. Siguiendo las pistas de las apariencias, el Community Manager de Volaris no está capacitado, motivado o supervisado.

Esta tríada, se traduce en la palabra Empowerment, nacida en el movimiento Feminista. Tener el poder para decidir, para responder, para actuar, no es algo que se dé mucho en nuestro país, un país habitado por empresas paternalistas o excesivamente burocráticas.

En verdad, tenemos que aprender a delegar. Esta situación, ha sido comentada en muchas revistas de negocios.

El inocente Community Manager de Volaris, según nos cuentan las Redes Sociales, decidió escamotear el problema borrando los comentarios o simplemente ignorando los reclamos. No podemos dejar abandonada nuestra marca a los caprichos de la suerte, que en la obra de Carroll, está representada por unas caprichosas cartas.

Le aconsejamos a Volaris usar la técnica de la preterición para aminorar la ira de las personas, impartir arengas públicas sentimentales y encontrar, por el amor de Dios, a Maya.

Por fortuna, los gatos son dueños de una capacidad increíble para adaptarse al medio ambiente, una capacidad mayor a la que tienen las marcas para adaptarse al nuevo mercado virtual.

Vamos a dejar de lamernos en nuestra comodidad y sigamos maullando en las Redes Sociales hasta que Maya nos escuche.